Uemori.net（上森ドットネット）

先日も、横浜うかい亭で素晴らしいサービスをしていただいたのだが、偶然にもちょうどサービスに関する本を読んでいた。

それは、リッツ・カールトンが大切にする サービスを超える瞬間という本である。

リッツ・カールトンの日本支社長が著したこの本の前書きで、まずビックリしたことは、リッツ・カールトンが目指しているものはホテルカンパニーの運営ではなく、新しいライフスタイルとしてのブランドを確立していくことだということである。玄関には自動ドアが無かったり、エレベーターの場所がわかりにくいなど、必ずしも機能的でないホテルの内部構造や、宿泊施設という体裁をとっていることでさえも、従業員から顧客に生み出される心からのおもてなしを実現するための手段に過ぎないというのだ。

また、急な対応を要する場合などに備え、各従業員が1日2000ドルまで独断で決裁できたり、部門横断による業務遂行ができるような権限委譲をしたりと、全てのベクトルが顧客に感謝していただく方向へむけられるよう、部分最適ではなく全体最適がされている組織体形など、学ぶべきところが多い。

。。。と、ほんの一部について書いてみたが、リッツ・カールトンの業務に対する姿勢や、戦略、人材育成法などが、実際にあったストーリーと共に、ギュッと詰まっている。

営業の仕事も、広義でサービス業と言えるかと思う。そういった意味では、リッツ･カールトンが顧客と接する際のホスピタリティは、ホテルやレストランなどでの仕事に携われている方のみならず、おいらのような営業マンにも十分活かすことができるであろう。“売れる”ことだけに目を向けるのではなく、周囲の全てのプレイヤーに“いかに感謝していただけるか”を考えた仕事をしていきたい。

しかし、この本を読んで、リッツ・カールトンへ足を運んでみたいと思わない人は、おそらくいないのではないだろうか。