Uemori.net（上森ドットネット）

先日も、横浜うかい亭で素晴らしいサービスをしていただいたのだが、偶然にもちょうどサービスに関する本を読んでいた。

それは、リッツ・カールトンが大切にする サービスを超える瞬間という本である。

リッツ・カールトンの日本支社長が著したこの本の前書きで、まずビックリしたことは、リッツ・カールトンが目指しているものはホテルカンパニーの運営ではなく、新しいライフスタイルとしてのブランドを確立していくことだということである。玄関には自動ドアが無かったり、エレベーターの場所がわかりにくいなど、必ずしも機能的でないホテルの内部構造や、宿泊施設という体裁をとっていることでさえも、従業員から顧客に生み出される心からのおもてなしを実現するための手段に過ぎないというのだ。

また、急な対応を要する場合などに備え、各従業員が1日2000ドルまで独断で決裁できたり、部門横断による業務遂行ができるような権限委譲をしたりと、全てのベクトルが顧客に感謝していただく方向へむけられるよう、部分最適ではなく全体最適がされている組織体形など、学ぶべきところが多い。

。。。と、ほんの一部について書いてみたが、リッツ・カールトンの業務に対する姿勢や、戦略、人材育成法などが、実際にあったストーリーと共に、ギュッと詰まっている。

営業の仕事も、広義でサービス業と言えるかと思う。そういった意味では、リッツ･カールトンが顧客と接する際のホスピタリティは、ホテルやレストランなどでの仕事に携われている方のみならず、おいらのような営業マンにも十分活かすことができるであろう。“売れる”ことだけに目を向けるのではなく、周囲の全てのプレイヤーに“いかに感謝していただけるか”を考えた仕事をしていきたい。

しかし、この本を読んで、リッツ・カールトンへ足を運んでみたいと思わない人は、おそらくいないのではないだろうか。

某会社の社長から新米経営者のおいらに対して、推薦図書として貸してくださった2冊目は、サービスの教科書という本である。

この本の著者は、高齢者や障害者向け専門の旅行会社を運営している方である。障害者が旅行に行く場合、想像以上に大ごととなるらしい。たとえば、ストレッチャーという器具を使っている方が搭乗する場合、座席は3×3の9席分を要することもある。単純に9席分の飛行機代でも相当な額になるはずで、しかも、付き添いの人の旅費も当然ながら負担しなければならない。そのあたりのことは、右側のバリアフリーの旅を創るという書籍に書かれている。

で、話を本題に戻すが、『サービスの教科書』では、生活の様々なシーンで、いかに正しくないサービスに接する機会が日本では多いかが書かれている。例えば、ソバの専門店でうどんを注文するような、お客様のエゴもあれば、銀行が１５時で閉店してしまうことであったりとか、病院での数分の診察には、何時間もの待ち時間を要する点など、サービスするスタッフや経営者のエゴもあったりで、枚挙に暇が無い。そんな事例を通して、いかにサービスのレベルを上げるかや、自分自身のサービスセンスを高めるかについて考えさせてくれる一冊である。

この本を読んで、昨年末にある方と話をしたときのことを考えさせられた。おいらの会社での事業について、営業支援をベースに、営業人事のコンサルティングや、リサーチなども含めて規模を大きくしていく仕事の仕方を例にお話してくださった方がいらっしゃる。目の前のニーズに応えることで、提案内容を膨らませて、売上を大きくするやり方である。このように守備範囲を拡げて行く方法もあるし、できること・できないことを明確に伝え、接点が見出せなければサービス提供を断る方法もある。どちらが正しいとも、間違っているともいえないが、今後間違いなく、考えなければならない点であろう。

営業マンもれっきとしたサービス業。大変参考になります。

おいら自身のことと言えなくもないが。。。ある会社の社長より、起業バカという本を借りて読んでみた。

この本を貸してくださった社長いわく、『現在発売されているビジネス書の多くは、大企業で働いているサラリーマン向けに作られているものである』と。確かに、中小企業の経営者が大企業における経営戦略のことが書かれている本を読んだところで、どれだけ役に立つかはわからない。そんな中で、中小企業やベンチャーの経営者が読んで実際に役立つ数少ない本ということで推薦してくださった。

特に、資金調達や販路開拓については、どの経営者でも悩む部分であるため、特に気をつけなければならないことを再認識することができた。また、おいらは全く興味無いけれども、脱サラ系の人たちが多く手を出す、フランチャイズ系ビジネスの恐ろしさなども、かなりのページ数を裂いて記載されている。

結局のところ、情報は自分で正確なものを収集・判断しなければならない。しかしながら、例えば日経新聞に記載されている記事でさえも、必ずしも正しいとも言えない。なぜなら、新聞記事の大半は、企業からのプレスリリースがベースとなっており、プレスリリース自体が“主観”の塊であるためである。うーん、なるほど。自社の趣旨と異なる記事掲載がされてきているのは、おいらも何度となく目の当たりにしてきた。そんな情報を鵜呑みにしてしまうことは、キケンだなぁ。参考程度に留めておこう。

また、言葉のトリックについて、ひとつおもしろい例が記載されていたので、簡単に紹介したい。
以前、全日空のキャンペーンで、50人に1人、航空運賃がタダになるというものがあった。単純に100人であれば2人が無料となる計算だ。しかし考えてみると、これって全体の運賃の2％しか割引になっていないことと同義である。今や安売り家電店などでも、5％〜10％程度のポイント還元は当たり前なご時勢の中で、キャンペーンで『2％引き！』なんて書かれていても、全くインパクトも無いし、たいした客寄せにもならないであろう。ダマされているなぁ〜。

ただし、この本の内容に全て賛同するわけでなはい。日本で会社が興された数を上場企業数で割ると、おおよそ1500社に1社しか上場していない事実から、『上場を成功と仮定するなら』という但書きこそ記載されていたものの、『成功するのは1500人に1人』と書くのはいかがなものかと思う。非上場でも事業として成功している会社は山ほどある。むやみやたらに起業することを抑えたいという、筆者の願望がこの言葉からは察することができるのではなかろうか。

しかし、多くの失敗例が記載されており、その事実は大変参考になる。もし起業する前にこの本と出会っていたら、思い切った一歩を踏みとどまっていたかもしれない。逆に、おいらは起業してからこの本を読んだため、本当に気をつけなければならない点をいろいろ把握することができた。実際のケースをもって紹介されているので、とても理解しやすいし、恐ろしい感覚さえもおぼえる。

べつに、ケンカしたわけではない。久々に本のレビューを。糸山英太郎著のケンカ哲学という本を読んだ。

この本を読もうと思った理由は2つ。

ひとつは純粋にタイトルに惹かれたところ。悪い意味で、おいらは生真面目だと思っており、自分とは正反対な内容な感じで、どこか憧れている世界なのかもしれないためである。

そして2つ目の理由は、糸山英太郎氏とは、どんな人物なのかが以前から大変興味があったところである。右寄りな感じで、裏の社会に精通しており、どこかダーティーなイメージがある。それでいて、JALの大株主で特別顧問のポストに就かれている。何者なのだ！？というきっかけから、本を手に取った。

思ったとおり、自分とは全く正反対の世界。これはなかなか刺激的な本である。読んでてスカっとした！そして、ダーティーな彼のイメージとは裏腹に、今まで経験してきた（ビジネス上も含む）ケンカは、明確な彼自身の譲れない部分を持っており、その正当性を主張するために、戦ってきたものだったのだ。

そして、JAL株を買い始めた理由なども、余すところ無く紹介されている。これだけオープンに曝け出してしまえるのであれば、不純な理由でも逆に正当化できてしまいそう。彼にとってケンカは、自己実現の手段であり、相手と理解しあうためのコミュニケーション手段なのである。

キムタクのあのドラマではない。このグッドラックは、昨日発売された書籍である。おいらは新聞広告を見て即買いし、しかも一気に読みきってしまう。帯に書かれている情報では、世界50カ国で発売されているらしい。

NYのセントラルパークで、54年ぶりに幼なじみとベンチで隣り合わせとなって再会する。いいとこで育ったお坊ちゃまと、普通の家庭で育った少年。しかし、54年経った今、立場は全く逆になってしまった。

この小説が言いたいメッセージは、基本的にたった1つだけだと思う。それは、幸せは歩いてこないということ。100のモノを手に入れるためには100の努力をしなければならない。そのことを、わかりやすく物語を通して説明している。

なにしろこの本、昨日発売されたばかりなので、まだamazonにも掲載されていない。でも、久々おもしろい本に出会えた気がする。こんなこと言うと怒られてしまうかもしれないが、立ち読みでもいいので一度のぞいてみてはいかがでしょうか。超オススメの1冊！

GW後半は実家へ帰り、のんびりしていた。帰るたびに、口やかましく『いつ結婚するんだ？相手はいるのか？』と言われるので、自分の部屋に閉じこもって、先日ブックオフで買った、片山恭一の『世界の中心で愛をさけぶ』を2時間ぐらいかけて読みきる。

柴咲コウは、最初からずっと読みながら泣いていたとのことだが、ちと大げさでは？と思った。おじいさんが昔好きだった人の遺骨を盗みに行くあたりの、朔太郎とのやりとりでは、笑える部分も多かったぜ。

しかし、全体を通せば悲劇であることは間違いない。この小説が事実に基いて著されたものかどうかは分からないが、少なくともアキのように白血病で苦しんでいる人が、世の中たくさんいることに関しては事実である。改めて健康第一だなぁ、健康でなければ何にもできないなぁ、と考えた。

今日、初めてブックオフに行ってみた。地元にも古本屋さんはあるのだが、マンガばかりの品揃えで、欲しい本を手に入れることが出来ない。そんな中、友達から進められた何冊かの本のうち、綿矢 りさ著の芥川賞作品である蹴りたい背中を見つけて買ってみた。

本を買ってから、都内をクルマでフラフラドライブしている途中に、麻布十番のウェンディーズで読む。どっぷりと作品の世界に入り込んでしまい、2時間かけて一気に読みきる。

とても読みやすい作品だ。クラス内のグループに馴染めない、高校1年生の主人公ハツ（♀）と、同じくクラスで孤立していて、雑誌に出てくるファッションモデルの大ファンである、にな川（♂）。いわゆる“オタク”の部類に入ると思われる、にな川の、あまりのモデルへのハマりように思わず嫉妬してか、背中を蹴ってしまう。ハツが、にな川の部屋に頻繁に遊びに来るようになり、3人ではあったが街へライブを観に行ったりと、お互いの距離が自然と縮まっていく。
作品では高校1年の夏休みまでで終わってしまっているが、僕の想像では、その後付き合い初め、2人はにな川の部屋で結ばれていくのだろうと思っている。

この作品が芥川賞にふさわしいか否かは正直なところ分からない。ただ、少なくとも今どきの高校生の世界は、大人には書くことができないと思うし、19歳の作家の作品が、僕を高校生の心情に導いてくれた感じがする。とても楽しかった。

ブックオフで、“蹴りたい背中”以外にも、世界の中心で、愛をさけぶが売っていたので同時に買った。共に半額で買えたので超トクした気分。ブックオフ最高！楽天の三木谷社長ではないが、まさにShopping is Entertainment!である。